Scroll to top
^88/ Smart Business for Massive Impact
Share

El nuevo retail: la esencia de los productos


atomic88 - agosto 14, 2020 - 0 comments

Si algo hemos podido experimentar con esta pandemia es la importancia del contacto físico y el valor del encuentro con otros que podemos ver, tocar, oler y sentir. Más importante aún, nos hemos dado cuenta de la importancia de ser vistos y reconocidos por alguien más que nos valida como lo que pensamos que somos. La vida digital ha jugado un papel fundamental manteniendo vivas las conexiones, sin embargo, cuando se trata de compartir experiencias, simplemente no es suficiente. 

Esta misma reflexión es válida para pensar el dilema entre e-commerce y retail tradicional. Mientras que hay quienes piensan que estamos viviendo el apocalipsis del retail tradicional, hay quienes anuncian su época de oro, justamente porque lo que está en el centro de la experiencia de “ir de shopping” es la posibilidad del encuentro con el otro y con el azar que abre la posibilidad de ser sorprendidos por la casualidad que se escapa del cálculo de los algoritmos.

Retail tradicional, eCommerce y nuevo retail

Hacer la distinción entre retail tradicional y el eCommerce como si fuera el nuevo retail no es exacto. En realidad nos referimos a tres cosas distintas. Empecemos por lo básico: hablamos de retail como el proceso de venta minorista al usuario final. Entonces tanto el tradicional (o físico) como el eCommerce, son retail. Entre ambos lo que cambia es el canal por el que se efectúa la venta. Si queremos entender la diferencia entre el tradicional y el nuevo retail tenemos que pensar en el enfoque del paradigma que guía todas las decisiones de compra: en el esquema tradicional era la marca quien decidía qué vender a quiénes y a través de qué medios, mientras que el nuevo paradigma implica que el usuario o cliente es quien decide qué comprar, cuándo y por qué medios.

En este sentido, la onmicanalidad es una buena alternativa híbrida que permite tener tiendas de almacén y sitio web y otros canales para comprar, aunque los requerimientos del nuevo retail no se detienen ahí. El nuevo retail se ocupa de diseñar experiencias para del usuario, aprovechando el uso de la tecnología y explotando las bondades de cada canal para ofrecer un valor agregado de manera consistente a través de todos los medios. Desde esta perspectiva el retail físico y el eCommerce no son mutuamente excluyentes, sino complementarios para ofrecer la experiencia completa que los usuarios esperan de las marcas.

¿Qué es esto que hace al retail físico tan atractivo, incluso cuando tenemos muestras de sobra de que el eCommerce es el futuro?

Experiencias
En antaño, las tiendas físicas tenían la función de almacenar los productos, mostrarlos al público, ofrecer información y efectuar las transacciones. Desde que eso se puede hacer en línea, las tiendas físicas se pueden reinventar y ocuparse de lo que verdaderamente no puede hacerse en línea: diseñar historias y experiencias para sus usuarios.

Pero, ¿qué quiere decir esto? Tal vez es más sencillo poner un ejemplo. La tienda departamental Nordstrom ha diseñado tiendas físicas pop up que buscan ser centros comunitarios como las pequeñas boutiques de principios de siglo XIX. Ahí los usuarios pueden cortarse el cabello, hacerse las uñas, ir a un restaurante o pedir ayuda a un representante de la tienda para que le recomiende qué usar, cómo combinarlo y ajuste las prendas a la medida del cliente. Ahí también se pueden recoger compras hechas en línea, no obstante no hay tiendas de ropa como las conocemos. Lo que busca la tienda es que la experiencia Nordstrom sea única e insuperable para cada cliente.   

Sensaciones
Otra razón importante para que las personas prefieran ir a las tiendas físicas es la posibilidad de ver, tocar, oler y probarse lo que quieren comprar. Esta es una de las principales razones por las que los usuarios utilizan múltiples plataformas para realizar una compra. Pueden ver el catálogo en línea, escoger colores y comparar precios, pero a la hora de hacer la compra prefieren hacerlo una vez que han tenido la experiencia completa en la tienda física.

Confianza
Otro gran motivador para hacer el viaje de las compras en múltiples plataformas es la confianza que tiene el usuario en la seguridad de sus datos o información bancaria. Como en el ejemplo anterior, los usuarios prefieren investigar los productos en línea y pagarlos en caja donde no tienen que dejar sus datos bancarios, con ayuda de la tecnología pueden simplemente pasar su tarjeta, escanear un código QR o deslizar su teléfono celular para confirmar una compra.

Devoluciones 
Parece un argumento menor, pero todos hemos experimentado la complicación y el tedio de regresar algo que hemos comprado en línea. En cambio, en las tiendas físicas no hay que meter nada en cajas ni esperar al repartidor, sólo es cuestión de llevar el artículo que queremos regresar o cambiar con su respectiva nota y ¡voilá!, el problema está resuelto.

Cercanía con los usuarios
Desde la perspectiva de los negocios, aunque la inteligencia de datos le ha permitido a las marcas conocer mejor las dinámicas de consumo de sus usuarios, la mejor forma de estar cerca de ellos y de cultivar una relación es con el contacto humano. Esto tiene dos implicaciones mayores. Por un lado, la importancia de la capacitación y el cuidado de los empleados de las tiendas que se encargan de representar a las marcas frente al usuario, ahora es fundamental. Por otro, incluso tiendas que tradicionalmente ofrecen servicios en línea como Amazon o los productos de Kylie Jenner ahora buscan espacios físicos para ofrecer experiencias únicas y memorables que conecten con sus usuarios.

Dark stores
Otro formato de tienda física que ha aparecido recientemente son las llamadas dark stores que si bien contribuyen a mejorar algunos de los problemas de entrega de la última milla, no están diseñadas para ofrecer experiencias a los usuarios, sino ser útiles y pragmáticas. Los supermercados han explorado este nuevo esquema ante la demanda de los usuarios de recibir sus pedidos en línea de forma más rápida y eficiente. Podemos pensar en estas tiendas como almacenes que se encargan exclusivamente de la captación y envío de los pedidos que llegan desde las plataformas digitales, en los que no hay presencia física de clientes o cajeros, por lo tanto tampoco hay materiales publicitarios.

Espacios físicos y tecnológicos

Como podemos ver, el nuevo retail, aunque puede suceder en espacios físicos, es altamente tecnológico. Por ejemplo, el uso de Realidad Virtual y Realidad Aumentada es una de las tendencias que vemos aparecer en los espacios físicos. El Internet de las cosas (IoT) también ha contribuido a mejorar la experiencia de compra, no solo por las ventajas de la automatización, sino por la posibilidad de ofrecer artículos inteligentes como la ropa o distintos dispositivos que interactúan con el usuario en su experiencia de venta.

Por otro lado, la inteligencia de datos que permite conocer los hábitos de consumo de los usuarios y las nuevas tendencias se han convertido en un must para tomar mejores decisiones de negocio sin importar si el canal donde se realizan las transacciones es físico o virtual. 

Capacitación y pilotos

En este artículo hemos visto las ventajas de tener ambos frentes cubiertos: el eCommerce y la tienda física. Sin embargo, sabemos que es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Tanto para las grandes tiendas departamentales como para los pequeños empresarios es un reto adaptar los cambios necesarios en la cadena de suministro y el diseño de experiencias que requiere aprovechar el máximo potencial de los distintos canales. En este sentido explorar y pilotear nuevas estrategias antes de implementarlas es esencial para tomar las mejores decisiones.


#AtomicTalent #SmartIndustries #DataIntelligence #OpenInnovation

Related posts

Post a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *